患者目線に立ったコミュニケーションが、高い満足度の秘訣。再生医療による治療が得意なスポーツ整形外科クリニック｜NAG整形外科

1. 自身のケガの経験が、患者に寄り添う姿勢の原点に

－クリニックの診療方針には、院長ご自身が米国在住時にケガで療養した時の経験が関わっているとのことですが、詳しく教えていただけますか？

南雲院長：

私はスポーツドクターとして活動していますが、実は自分自身もウェイトリフティングや格闘技などに打ち込んでいます。

米国には再生医療の研究のために滞在していました。そこでウェイトリフティングのトレーニング中、膝を痛めてしまったんです。しかし、現地の大学病院のスポーツ整形外科を受診したところ、X線検査では異常は見つからず……。最終的には痛み止めだけ処方され、安静をすすめるだけのアドバイスにとどまりました。後日、日本に帰国してからMRIで詳しく調べ、そこでようやく半月板を損傷していることが判明したのがその時の顛末です。

こうした診療スタイルは日本では一般的ですが、海外では何か違うアプローチがあるのではないかと期待していたので、少し残念に感じたんですよね。自分自身が患者の立場になったことで、こうしたスタイルだと根本的な解決にはならず、何の役にも立たないことを身をもって経験しました。

療養中は「後遺症が残ったらどうしよう」「完治するまでにどれくらいかかるのか」と、不安や焦りを感じることが多かったです。どんな運動を、いつから、あるいはどれくらいやってもいいのか。治療とどのように並行していけばいいのか。スポーツをしている患者さんであれば、さまざまな悩みを覚えると思います。

実際、当クリニックの患者さんも、「試合までに治療を間に合わせたい」「長期の治療による経済的な負担が不安」など、人それぞれの事情を抱えて受診にいらっしゃいます。そこで当クリニックでは、患者さんの気持ちに寄り添うことを一番に考え、具体的な治療法や診療スケジュールなどの情報提供に努めています。

完全予約制を採用しているのもそのためです。まずは患者さんとじっくりと向き合って思いを聞くことからスタートし、ケガとの向き合い方を具体的にアドバイスするよう心がけています。また、痛み止めによる対症療法だけではなく、再生医療などを活用した根本治療の選択肢もお伝えすることで、患者さん自身で納得のいく治療方法を選択できるようにサポートします。

－再生医療は整形外科の分野ではどのように利用されているのでしょうか？

南雲院長：

再生医療は、組織修復を目的とした治療法です。従来は手術で取り去るしかなかった組織でも、再生医療をうまく活用すればよみがえらせることができるわけですね。当クリニックでは、再生医療を活用した治療法として、PRP注射や幹細胞関節注射などのメニューを提供しています。

PRP注射は、血液を凝固させて傷口をふさぎ、傷ついた組織を修復する作用を持つ血小板の働きに着目した治療法。患者自身の血液から抽出した血小板を高濃度に濃縮し、炎症を起こした部位に投与することで、痛みの緩和につなげます。

幹細胞関節注射は、患者自身の皮下脂肪から採取して培養した幹細胞を、炎症や損傷を起こした関節内に投与する治療法です。幹細胞はさまざまな種類の細胞に分化できるため、投与した組織の細胞に分化することで、組織の再生や治癒に役立ちます。

特に、膝の半月板の損傷や肩軟骨の炎症・痛みなどの治療メニューが人気です。完全な修復には半年～1年ほど必要ですが、手術をせずに治療ができるため負担が少ないなど、さまざまなメリットがありますよ。

2. 完全予約制でパーソナルな治療を。英語診療にも対応

－完全予約制とのことですが、1日の受診人数はどれくらいでしょうか？　また、患者さんへの接遇面で大切にしている点を教えてください。

南雲院長：

診療内容によってお一人当たりの時間は変わりますが、全員が診察だけであれば1日に20人ほどです。

当クリニックでは、患者さん一人ひとりに合わせたパーソナルな治療を重視しており、予約時間はその方だけの時間としてサービスを提供するようにしています。そのため、待合スペースには椅子を3脚用意しているのみ。他のクリニックや病院でよくあるような、待合室に何人もの患者さんがお待ちになるというシチュエーションは基本的にありません。

また、白金台という土地柄、第一線で活躍するプロのアスリートや多忙な財界人の方々がいらっしゃることも多いです。普段から良質なサービスに慣れている方でもご満足いただけるよう、言葉遣いなどのふるまいには非常に気を配っていますね。

特に、医療機関にいることを忘れてしまうような、リラックスできる空間づくりにはかなりこだわりを持っています。待ち時間などの際には、受付のスタッフが患者さんとお話をして場を和らげることも多いですよ。一般的なクリニックや病院の場合、受付のスタッフと患者さんが積極的にコミュニケーションを取る光景はあまり見られないのではないでしょうか。

お忙しい患者さんが多いため、スケジュール管理も重要です。可能な限り予約時間通りにお呼びできるように努め、限られた時間の中でしっかりと必要な情報をお伝えするよう配慮しています。

－英語での診療にも力を入れていらっしゃるそうですね。

南雲院長：

当クリニックには、日本在住の外国人の方だけでなく、海外在住で日本に滞在中の方も多くいらっしゃいます。時期にもよりますが、多い日だと4～5人ほど来院されますね。

私自身も米国に滞在した経験がありますが、スタッフにも海外留学の経験者が半数います。そのため、共通の言語を提供してくれる医療機関の存在の心強さを、身をもって実感しているスタッフは多いと思います。

ただ、留学の経験や英語のスキルが必須というわけではありません。たとえ英語が話せなくても、外国人の患者さん相手にも分け隔てなく笑顔で対応できることを重視したいと考えています。

3. ホスピタリティを意識し、接遇スキルを磨き上げる

－続いて、職場環境についてお聞きしたいと思います。働きやすさという視点から見て、どのような魅力がありますか？

南雲院長：

当クリニックでは現在、非常勤含めて看護師が3人、受付の医療事務が2人、理学療法士とパーソナルトレーナーが計5人勤務しています。少人数ということもあり、風通し良くコミュニケーションが取りやすい環境ですよ。

完全予約制なので、よほどのトラブルがない限り突発的な対応に追われることはなく、残業もほぼありません。事前のWEB問診によって、患者さんがどのような用件で来院するのかあらかじめ把握できるため、1日のスケジュールがつかみやすいという点では働きやすいと思います。

また、当クリニックでの会計はキャッシュレス決済のみなので、現金を数える手間がありません。キャッシュレス決済が主流である米国で過ごしていた経験から導入を決めたのですが、結果的には業務の効率化という観点で大きく役立っています。

－貴院で働くことで、どのような成長が望めますか？

南雲院長：

当クリニックでは、再生医療を主軸に据えたコンディション管理をメインとしています。現在の保険診療では治せない症状に対してどのような治療法があるのか、それを知ることができるのは良い経験になるはずです。きっと整形外科に対する考え方が大きく変わると思いますよ。

先ほどもご説明した通り、当クリニックにはソーシャルステータスの高い患者さんも多数いらっしゃいます。そのような方と接する中で、自然と接遇スキルが高まっていくことは間違いありません。実際に働くスタッフたちを見ていると、電話対応一つとっても口調が洗練されていくのは如実に感じますね。

また、海外の患者さんが多く来院する整形外科の医療機関は、国内でもかなり珍しいのではないでしょうか。語学スキルを磨くのはもちろんですが、外国人医療の現場を間近に見られるという点でも、興味のある方にとっては勉強になる職場だと思います。

－最後に、どんな人と一緒に働きたいですか？　求める人材像を教えてください。

南雲院長：

当クリニックでは患者さんとのコミュニケーションを特に重視しており、医療職だけでなく、受付のスタッフも患者さんとお話する機会が多いのが特徴です。そのような環境でも笑顔で楽しめる、接客が好きな人にとっては働きがいがありますよ。自身の接客スキルを磨きたいという思いがある人にはうってつけの職場です。

一方で、人数が少ないからこそ、率先した行動が求められる場面も多いです。チームワークを大事にしつつ、先を見て主体的に行動できるかどうかも大切にしたいですね。

スタッフの個性が輝く場をつくれるよう、我々マネジメント側も努力を惜しみません。当クリニックで活躍してみたいと興味を持った方は、ぜひご連絡ください。